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零售户认可度剖析

   日期:2006-08-03     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:810    评论:0    
核心提示:摘要:客户的认可度是所有经营者存活的基础,对我们烟草商业商家来讲也是一样,广大烟草零售户的认可是我们实践“三个认可”的根本,广大烟草零售户的认可度是我们存在的基础。
摘要:顾客的认可度是所有经营者存活的基础,对大家烟草商业企业来讲也是一样,广大烟草零售户的认可是大家实践“三个认可”的根本,广大烟草零售户的认可度是大家存在的基础。顾客期望、顾客感知的服务水平、顾客感知价值是影响零售户认可度的决定原因,烟草商业企业要提升零售户认可度就需要从专业角度剖析零售户认可度,拟定详实可行的有关于烟草提供、烟草价格与服务方面的手段。  1、零售户认可度概述  烟草市场的角逐,从本质上说是零售终端的角逐,哪个拥有了顾客,哪个就拥有了市场,失去顾客就意味着失去市场。因此拥有忠诚的零售户并与其结成利益一同体,是大家在市场角逐中立于不败之地的重要。零售户是连接企业同消费者之间的桥梁、纽带,零售户对烟草企业的认可程度,也就体现着消费者对烟草企业的认同程度。  零售户认可度是指烟草零售顾客对烟草企业与所提供的商品或服务的认可程度,是对商品或服务的认同、一定的心理感受和评价,是衡量零售户认可程度的量化指标。伴随烟草销售互联网的逐步深化,各级烟草商业企业愈加看重零售户认可度,采取了零售户认可度调查,也依据调查结果拟定了有关手段来提升零售户认可度,但却不可以获得长足的进步,这就为进一步剖析零售户认可度提供了现实的必要性。  2、零售户认可度的决定原因  1、顾客期望。零售户在经历服务之前,都会有一个对于烟草商品水平、烟草价格与服务水平的期望值,即期望整体服务处于一个什么水平。当大家供给的烟草的水平好、进货渠道分配公平合理、价格合理、服务水平一流时,顾客的期望自然得到满足甚至超出顾客期望的水平,顾客自然心认可足;长此就会达到顾客忠诚、提升认可度的目的;而当状况相反时,顾客自然产生抱怨,长此致使认可度的低下。  2、顾客感知过程。对于烟草商业企业而言,零售户的感知过程,主如果经历访销——配送——销售的过程,而在这个过程中,零售户的感知主要针对烟草的水平水平、进货渠道的分配与获利水平等方面而言的。因此,大家一是需要敦促工业企业在提升烟草水平方面下功夫,零售户有关于烟草水平方面的投诉必须要妥善解决;二是在拟定进货渠道分配策略时需要体现“公平、公正、合理”原则,尽可能满足顾客需要,尤其是在紧俏进货渠道分配时,必须要慎重,切实保障零售户利益;三是需要保障零售户的经济利益,零售户经营的直接目的是为了获得利益,没获利空间的任何手段都是空谈。  3、顾客感知价值。零售户在经营的过程中,都有一个对自己价值的感知,这方面的感知主要体目前尊重的需要及成长的需要。零售户在经营的过程中,他们期望得到商业企业的尊重,与对他们价值的认同,同时,零售户期望他们在经营中不断进步壮大,达成自我价值。因此,大家在面对零售户时要给予他们充分的尊重,要看重他们有哪些用途,采取人性化、亲情式的服务,要把他们当作“自己家里兄弟”,就需要大家在平常的工作中要擅长指导他们经营,提供一些合理化的建议,帮他们改变经营,扩大经营规模。  3、零售户认可度指标的细分  1、烟草提供。烟草的提供包括两个方面的内容,一是提供品种,二是进货渠道分配。零售户也是商人,他们的最后目的是获得收益,经营烟草所获得的价值是联系零售户与烟草企业的利益纽带。提供的烟草品种不齐,就难以满足消费者的多样性与多层次需要,就不利于零售户的经营,其利益就得不到保障。所以,烟草公司在引入烟草品牌时,除去考虑市场前景外,还要考虑烟草提供品牌的层次性,以保障每一个价格层次都有让消费者选择的机会,如此,零售户与烟草公司就会出现“双赢”的局面。在进货渠道分配,尤其是紧俏进货渠道的分配上,大家需要做好烟草的“合理定量”工作,使进货渠道分配真的体现“公平、公正”的原则。为了更好体现有序,公开、公平、公正的原则,大家可以借助CRM系统信息平台,结合零售顾客肯定时期实质需要与市场烟草资源,科学、公正、公开地确定零售顾客的月烟草供货量。通过对零售顾客推行“合理定量”的运行机制,促进公开、公平、公正、合法的市场角逐,保护零售顾客和消费者利益,保证企业有效资源的合理配置,努力满足广大零售顾客进货渠道需要和利益最大化。  2、烟草价格。烟草作为一种特殊的产品,它第一是一种嗜好品,而不是生活必需品,由此决定了它也是一种需要弹性较大的产品,所以烟草价格的波动会直接影响烟草的销售。对于零售户而言,他们是通过烟草的批零差价来获得收益的,价格原因直接影响了其利益,所以,大家要做的是为零售户提供统一的零售官方报价,促进烟草明码标价工作的拓展,保障零售户批零差价,让其获得合理收益。收益的保障是提升零售户认可度的首要条件,任何撇开利益谈提升认可度的手段都是“无本之木,无源之水”。  3、服务。对烟草商业企业而言,服务是一个广义的定义,包括访销、送货、拜访、市场管理、投诉管理等多方面,任何一方面工作不到位,就会直接影响认可度指数。访销、送货、拜访是平时性的工作,也是周而复始的工作,容易产生懈怠情绪,所以大家的访销员、送货员、顾客经理在平时的工作中都要充满热情与激情,把每一天都当成是工作的第一天,把每一天的工作都当成是新的起点,让零售户充分感受大家服务的热情与工作的激情。市场管理是一项长期性的工作,稽查员天天可能要面对新状况、新问题,这就需要稽查员与零售户搞好交流,准时记录新状况、新问题,把问题尽可能消灭在萌芽状况,达到既净化市场的目的,也不伤害零售户感情。投诉管理是CRM的要紧内容,也是一项长期性、复杂性的工作,稍有不慎,就会使顾客丧失对大家的信赖,进而影响认可度。处置顾客投诉需要遵循以下原则:有章可循原则,即要有专门的规范和职员来管理顾客投诉,并做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然;准时处置原则,对于顾客投诉,各部门要通力合作,飞速作出反应,力争在最短的时间内给顾客一个认可的回话;分清责任原则,既要分清导致顾客投诉的责任部门与责任人,也要明确顾客投诉得不到准时圆满解决的责任;存档剖析原则,顾客投诉无小事,对每一块顾客投诉大家都要看重,都要有详细的记录,对处置办法、处置结果也要记录,以便大家概括经验,吸取教训。  4、零售户认可度调查  零售户认可度是一个量化指标,拓展零售户认可度调查事实上是给大家的工作“打分”,是对大家工作的检验。大家可以依据调查结果查缺补漏,有些放矢,以便大家改进办法,提升效率,改变服务,其意义可见一斑。在拓展认可度调查时,需要遵循以下需要:聘请第三方进行专业调查,俗话说:“当局者迷,旁观者清”,由第三方进行调查,有益于调整调查视角;最好使用问卷调查形式,问卷调查的设计既要简单,又要全方位,既要通俗易懂,又要以小见大;调查对象的结构要多样化,针对现在的烟草零售终端种类多样,调查时应包括食品店、百货店、大卖场、超市、专卖店、其它类等。样本量的选取要恰当,可以综合考虑研究结果的置信度、误差及需投入的财力、物力、人力等,最后确定适合的量。  提高零售户认可度是一项长期性、系统性的工作,是处于一种螺旋式上升的状况,有时还可能出现倒退,但只须大家坚持不懈,做好工作中的点点滴滴,我相信呈目前大家面前的肯定是顾客认可与顾客忠诚的光明景象。
 
标签: 市场营销 零售
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